CUSTOMER HARASSMENT POLICY

カスタマーハラスメント防止への取り組みについて

社会福祉法人伸康会
カスタマーハラスメントに対する基本方針

（令和8年10月1日制定）

社会福祉法人伸康会は、地域の皆さまとともに課題解決に取り組む法人として、利用者様・ご家族様との信頼関係を大切にし、安心してサービスをご利用いただける環境づくりに努めています。
しかしながら、ごく一部の方による、職員の人格を否定する言動や不当な要求などの「カスタマーハラスメント」は、職員の心身の健康を損ない、サービス提供の継続に重大な支障をきたす行為です。
伸康会は、職員の安全と尊厳を守り、地域の皆さまに安定したサービスを提供し続けるため、厚生労働省の指針および法令に基づき、以下の通り基本方針を定めます。

❶ 対象となるカスタマーハラスメントの定義

厚生労働省の指針に基づき、「要求の内容が妥当性を欠くもの」または「要求の手段・態様が社会通念上不相当なもの」であり、職員の就業環境を害する行為をカスタマーハラスメントと定義します。

具体的な例

暴言・威圧的な言動
（大声での恫喝、威嚇、侮辱、人格否定、誹謗中傷）
身体的な攻撃
（暴力行為、物を投げつける、故意の接触等）
過剰・不合理な要求
（合理的理由のない金銭補償、土下座の強要等）
長時間の拘束・執拗な抗議
（長時間の居座り・電話、連続連絡）
プライバシー侵害・名誉毀損
（無断の写真・動画撮影、SNSへの無断投稿・晒し行為）

※正当なご意見・ご要望はカスタマーハラスメントには該当しません。
サービスの改善につながる貴重なお声として、真摯に受け止めさせていただきます。

❷ カスタマーハラスメントが発生した場合の伸康会の対応

伸康会は、カスタマーハラスメントが確認された場合、職員個人に対応を任せず、法人として以下の対応を行います。

対応の中止
行為の改善が見られない場合、サービス提供や応対を中止します。
施設内への出入り制限
状況に応じて、施設敷地内からの退去を求める場合があります。
法的措置・警察との連携
暴行・脅迫・恐喝・不退去・業務妨害等の犯罪行為に該当する場合、弁護士・警察と連携し、民事・刑事の両面から適切に対応します。

❸ 職員の保護と法人内の取り組み

伸康会は、職員が安心して働ける環境を守るため、以下の体制を整備します。

相談窓口の設置
職員がすぐに相談できる窓口（管理者・法人本部）を設置します。
心身のケア
必要に応じて医療機関や専門職と連携し、職員の心身のケアを行います。
マニュアル整備と研修
カスハラ対応の手順を明記したマニュアルを整備し、職員研修を定期的に実施します。

❹ ご利用者様・ご家族様へ
ご理解とご協力のお願い

「カスタマーハラスメント防止」は、利用者様・ご家族様・職員すべての安全を守るための取り組みです。
これからも、伸康会は、地域の皆さまとともに歩む法人として、「やさしさ」「誠実さ」「安心」を大切にしながら皆様に寄り添った誠実な対応を心がけるとともに、現場で働くすべての職員が心身ともに安全で、安心して働ける就業環境を確保してまいります。
皆様には、何卒ご理解とご協力を賜りますよう、お願い申し上げます。

制定日：2026年10月1日
社会福祉法人伸康会
理事長　蒔苗俊二